一、课程导入
- 欢迎语与课程简介
- 课程目标：掌握餐饮服务基本概念、服务流程与规范
- 项目一概述：餐饮服务认知与职业素养
二、餐饮服务概述
- 餐饮服务的定义
- 广义：围绕餐饮产品提供的一系列服务活动
- 狭义：餐厅服务员为顾客提供的现场服务
- 餐饮服务的特征
- 无形性、不可储存性、同步性、差异性
- 餐饮服务的重要性
- 提升顾客满意度、塑造品牌形象、增强竞争力
三、餐饮服务人员职业素养
- 职业道德
- 诚实守信、爱岗敬业、尊重顾客
- 职业形象
- 仪容仪表：着装整洁、发型规范、淡妆上岗
- 举止姿态：站姿、坐姿、走姿、微笑服务
- 服务意识
- 主动服务、热情周到、耐心细致
- 沟通能力
- 语言规范、倾听技巧、处理投诉
四、餐饮服务基本技能
- 托盘服务
- 轻托与重托的操作要领
- 端托行走姿势
- 餐巾折花
- 常见折花造型（植物、动物、实物）
- 折花注意事项
- 摆台服务
- 中餐摆台、西餐摆台标准
- 餐具摆放顺序与位置
- 酒水服务
- 斟酒姿势、斟酒量、斟酒顺序
- 上菜与分菜服务
- 上菜位置、上菜顺序、分菜工具使用
五、餐饮服务流程
- 餐前准备
- 环境检查、物品准备、个人准备
- 迎宾入座
- 问候、引领、拉椅让座
- 点餐服务
- 递呈菜单、推荐菜品、记录订单
- 餐中服务
- 上菜、斟酒、撤换餐具、巡台
- 餐后服务
- 结账、送客、清理台面
六、实训项目与课堂互动
- 情景模拟：托盘行走、餐巾折花、摆台操作
- 小组讨论：如何处理顾客投诉
- 角色扮演：完整就餐服务流程演练
七、课后作业与思考
- 复习餐饮服务的基本技能要点
- 思考：如何提升个性化服务水平？
- 预习下一项目：餐饮管理基础
八、教学反思
- 学生参与度与技能掌握情况
- 改进方向：增加实操练习时间，强化服务意识培养
（备注：本PPT建议配合图片、视频及实物演示，增强教学效果。）
